En estos últimos meses hemos visto el auge de el comercio online y el increible cambio que ha supuesto la pandemia en la economía del país y las tendencias de compra de los consumidores. Esta ha afectado mucho al comercio en general pero sobre todo a las tiendas de venta al consumidor que no tenían una página web preparada para el ecommerce. Quienes ya disponían de un sistema de ecommerce bien montado han podido seguir la actividad y responder a las necesidades y exigencias de los clientes que recurrían a internet para encontrar todos aquellos productos de los que no disponían en su tienda más cercana a la que tenían acceso.
Esto ha provocado un auge del crecimiento de las tiendas online y que esto se convierta en una característica básica de cualquier negocio. Por eso, para diferenciarse de la competencia en el futuro próximo no bastará con una tienda online sino que entra en la ecuación el concepto de omnicanalidad.
La omnicanalidad y las etiquetas electrónicas
La omnicanalidad, de la que ya hemos hablado anteriormente, supondrá un paso más allá en la conexión directa con el cliente mediante la sincronización perfecta entre el mundo online y la tienda física. Se trata de la unión de todos los canales en los que está presente una marca para que el cliente no perciba las diferencias entre ellos.
Un ejemplo sencillo de esta unión de canales imperceptible por los clientes es por ejemplo poder comprar online y recoger la compra en la tienda. Otra opción sería investigar un producto online pero acabar comprándolo en la tienda (con el asesoramiento del personal de venta). Esto ocurre muchas veces con productos o servicios más caros como por ejemplo en la compra de un ordenador. Otro ejemplo podría ser encontrar un local en Google My Business (un pequeño comercio, por ejemplo) y ver el horario, las opiniones de los clientes etc. antes de acudir al comercio y comprar allí.
La omnicanalidad es, por tanto, una forma totalmente diferente de entender el comercio al por menor que pone la experiencia de compra del cliente en el centro. El objetivo es que el cliente, compre desde donde compre lo viva como una experiencia fácil y agradable.
Un ejemplo de una mala experiencia de compra o de omnicanalidad no aplicada sería que un cupón de la web no sirva en persona o al revés, que no se puedan devolver productos de la web en la tienda, si no hay stock en tienda y no se lo pueden mandar directamente del comercio online.
Para lograr una omnicanalidad completa ambas experiencias de compra deben estar bien pensadas para no decepcionar al cliente en ningún momento de la compra.
No hay que confundir la omnicanalidad con el multicanal que es simplemente marketing que se hace por varios canales para llegar a consumidores mientras que el omnicanal conecta diferentes puntos de diferentes canales para que los clientes participen.
Los beneficios de la omnicanalidad completa son muchos y muy variados aquí mostramos algunos:
- Ayuda al cliente en el proceso de compra a tomar decisiones y asesorarse de varias formas.
- Crea una imagen de marca sólida en todos los canales: tono de comunicación, colores corporativos, etc para que a los clientes les sea fácil reconocer tu marca allá donde la vean.
- Proporciona una experiencia de compra continuada al cliente.
- Atrae a clientes exigentes y cumple con sus expectativas.
- Amplia tus clientes potenciales: cada persona tiene una media de dos dispositivos móviles. La omnicanalidad aumenta las opciones de que te conozcan más clientes.
- Soluciona las faltas de stock en tienda por lo que no pierdes un cliente si no encuentra el producto en tienda porque se lo mandas desde el comercio online directamente a casa.
- Conoce a fondo a tus clientes y no comiences de cero en cada interacción aprendiendo cómo interactúan los clientes con tu tienda en ambos canales (horas de compra, ventas en web, opinión del estado de ambos con encuestas o cosas así). Gracias a esta información podrás definir mejor el buyer persona de ambos canales y ver puntos en común en el embudo de conversión de los clientes. Esto nos ayuda a ofrecerle una experiencia más personalizada, guiando al cliente correctamente durante la compra para optimizar el proceso de conversión.
- Estrategia omnicanal. Saca más partido al marketing: aplica impactos publicitarios durante todo el proceso de compra en ambos canales para ayudar a la conversión.
- Gracias a las etiquetas electrónicas mostrarás información extra al cliente en tienda sin tener que recurrir al personal por lo que la compra en tu tienda será más autónoma y digital.
- Mejora tu presencia online: SEO, SEM, Responsive, email marketing, RRSS. Todo esto se puede unir y tangibilizar gracias a la estrategia omnicanal que conecta todos los pasos del proceso de descubrimiento, toma de decisión y compra de un cliente.
A la hora de poner en marcha una estrategia omnicanal se debe hacer teniendo en cuenta a nuestro público, aplicando cambios y después analizando resultados para poder adaptar los cambios según los resultados y las necesidades que vayan surgiendo. Antes de empezar, una forma sencilla de comprobar cuál es tu estado inicial es, por ejemplo, ver si tus redes sociales enlazan a tu web y viceversa y cuáles son los puntos de contacto con el cliente que has digitalizado o sincronizado. Algunos ejemplos pueden ser: acceso a pantallas para buscar información y ayudar en la toma de decisión dentro de las tiendas.
Algunos desafíos a la hora de ir hacia la omnicanalidad pueden ser barreras tecnológicas y la inversión inicial. Sin embargo, debemos ver esta oportunidad no solo como una forma de hacer más agradable la compra al cliente y mejorar nuestra imagen de marca sino también de controlar mejor el stock y el proceso de gestión de pedidos.
Para que la omnicanalidad sea realmente efectiva deberemos siempre dar la misma importancia a ambos canales y no dejar que ninguno de los dos predomine sobre el otro para que se puedan retroalimentar y beneficiar ambos.
La omnicanalidad y las etiquetas electrónicas son un dúo que obtiene resultados inesperados y que hace al cliente tener una experiencia de compra inolvidable que situará tu marca en el primer lugar de las opciones de compra de ese producto o servicio. Sácale partido a la tecnología y aprovecha que nos encontramos en la era tecnológica para conectar con tus clientes de la forma más primitiva posible: con el sentimiento de familiaridad y comodidad.