El sector del retail experimenta un cambio constante. Se trata de uno de los sectores que se encuentran más en contacto con la sociedad y, por tanto, al que le afecta mucho los cambios: guerras, crisis, tendencias, costumbres, fiestas… Sin embargo, hay una tendencia clara que se ha visto acentuada en los últimos meses: la digitalización del comercio y la importancia de la experiencia de compra.
Aunque esto se podría ver como un inconveniente para el retail físico lo cierto es que lo único que hace es apoyar una idea que ya hace tiempo que está clara: la importancia de la experiencia de compra.
Hace varias décadas los vendedores al por menor se dieron cuenta de la importancia y el valor diferencial de las tiendas físicas: la experiencia de compra.
La experiencia de compra
En un paradigma de lucha por los precios y los productos ya a inicios del siglo XX muchos grandes retailers empezaron a darle importancia y centrar su estrategia en la experiencia de compra. Tanto es así que recientemente cada vez más tiendas centradas en el precio como pueden ser la estadounidense Walmart o la irlandesa Primark han empezado a crear un entorno favorecedor de la experiencia frente al precio o al producto.
La principal razón de este cambio de estrategia es justamente para diferenciarse tanto de la competencia como del comercio online, pretendiendo así que el consumidor acuda más a la tienda y pase más tiempo allí. De este modo, se aumenta el ticket medio y la fidelización del cliente que quedará sorprendido con una compra que superará sus expectativas.
Después de los últimos acontecimientos el sector debe centrarse en darle una vuelta a la experiencia de usuario y reforzarla para seguir haciendo frente a la lucha por atraer clientes mostrando un entorno seguro, limpio y atractivo.
No obstante, las marcas no deben dejar la experiencia de compra para el sector físico y se comenzará a extrapolar al mundo online con páginas más “humanas” (chat en tiempo real con asesores, tutoriales, tecnología interactiva…) centrando toda la estrategia en el concepto clave: la omnicanalidad.
Las tiendas físicas también optan a la reinvención centrando todos sus esfuerzos en crear una experiencia centrada en la recogida de los productos, creando así una cadena o proceso de compra completamente continuo, sorprendente y agradable para el usuario final.
Sea como sea la experiencia de compra debe ser uno de los puntos clave en la agenda de cambios e inversiones de cualquier negocio dedicado al retail para poder situarse en el «top of mind» de los consumidores como un negocio donde no solo encontrar lo que busca sino también disfrutar del proceso de compra.