El branding es la imagen de marca, es decir, la transmisión de unos valores, ideas e imágenes asociados a una marca que crea unas expectativas en el consumidor que después se deben cumplir. Se trata de una gestión global (de todos los ámbitos de la marca) que se deben pensar y planificar con un objetivo común: crear una imagen diferenciada, relevante y duradera.
También se usa el término branding para referirse a todas las acciones que hace una marca para potenciar este aspecto y situar su marca en el imaginario colectivo de los consumidores para llegar a ser su “top of mind”, es decir, su primera opción.
El proceso del “branding” o creación de una imagen de marca incluye varios pasos como la creación del nombre (también conocida como “naming”), de una identidad corporativa, un posicionamiento, lealtad de marca y arquitectura de marca.
Todo esto es muy importante porque el branding o la imagen de marca vendría a ser algo así como el carisma de las marcas, es decir, se tiene o no se tiene. Una marca gusta o no gusta a veces sin razón aparente u obvia.
Lo cierto es que son pequeñas acciones que se hacen diariamente y a las que no les damos importancia las que hacen que la imagen que tengamos de una marca sea buena o mala (lo mismo ocurre con las personas: su forma de ser, su cordialidad, etc.)
Para empezar, hay marcas que transmiten seguridad, como pueden ser las marcas de «toda la vida». Sabes que están ahí y que vas a obtener una solución fácil y rápida en caso de error o malentendido.
También podemos hablar de la atención al cliente: saber que una marca tiene una buena atención al cliente y que vas a recibir una respuesta rápida y útil cuando tengas un problema o duda aumenta la confianza en esa marca.
También el marketing nos hace asociar conceptos de forma poco perceptibles. Un ejemplo claro es el caso de la Coca-cola que con sus anuncios y su lema «destapa la felicidad» ha conseguido que asociemos su marca con los buenos momentos. Esta es una técnica muy usada por empresas que saben que su producto puede tener una mala imagen (en el caso de la Coca-cola no es una bebida saludable) y trabajan mucho el branding para que su producto se asocie con algo bueno.
Esto está ocurriendo ahora mucho en temas de feminismo y de empoderamiento de la mujer con marcas de ropa femenina o en temas ecológicos en todos los ámbitos (tanto textil como alimentación, etc.).
La percepción del cliente de una marca pasa por varias fases:
- La percepción preconcebida: es la que el cliente tiene de nuestra marca antes de tener ningún contacto con ella. Normalmente se debe a estímulos externos como la publicidad o, en la mayoría de los casos, a opiniones de terceros
- La percepción en el momento de la compra o interacción. Dependerá del ambiente de compra, el proceso, la atención al cliente, etc y será vital para poder cambiar la opinión del cliente.
- La percepción tras la compra que se puede convertir en fidelización o no. Aquí entra en juego el uso del producto comprado o los resultados del servicio prestado, la atención al cliente postcompra en caso necesario, la calidad, etc.
Nuestro objetivo es que los clientes tengan una buena percepción de nuestra marca ya que la percepción está ligada a la fidelidad. La fidelidad es el máximo objetivo de cualquier empresa con respecto a los clientes porque supone más ventas y una relación duradera en el tiempo.
Nuestras principales recomendaciones para mejorar el branding de tu marca son:
- Contestar rápido a los mensajes de los clientes. Como ya hemos comentado una buena atención al cliente es esencial y esto incluye las reclamaciones o quejas a las que debemos darle una respuesta lo más privada, rápida y satisfactoria para el cliente posible. También debemos prestar la suficiente atención a las redes sociales (tanto propias como ajenas) para resolver dudas de clientes y monitorizar lo que se dice de nuestra marca. Este último paso es muy importante porque es el canal más usado en la actualidad.
- Crear el ambiente que queremos vender en nuestra tienda. Es decir, si nuestros productos o servicios son de lujo no podemos venderlos en unas instalaciones viejas o sucias o en una web que no funcione correctamente. Esto incluye también los packaging, la atención al cliente, etc.
- Asegurarnos de que el personal transmita los valores de la marca. Es muy importante que el personal que está en contacto con los ciente transmita los valores de la marca y trate a los clientes de la forma establecida. De ese modo, todos los clientes tendrán la misma experiencia de compra.
Estos son solo algunos consejos pero hay muchas más cosas que puedes hacer para mejorar el branding de tu marca. ¿Tienes algún consejo más? Te leemos en comentarios.