Cómo vender más es la pregunta que todo el mundo quiere responder. Es cierto que no hay una fórmula mágica, pero sí muchos pequeños trucos que pueden ayudar a mejorar las ventas.
En la era digital tenemos que tener claro que no hay ningún producto que no se pueda adquirir online. Es por eso que debemos ofrecer al cliente algo que no puede obtener en el sitio web y que le haga venir a nuestra tienda.
La clave es crear una experiencia de compra y sorprender al cliente, superando sus expectativas para que se sienta a gusto, vuelva y, por supuesto, nos recomiende.
Para conseguirlo es muy importante generar sensaciones y crear un espacio confortable y calculado para que el producto llame la atención.
¿Cómo sabemos qué le sorprende? Es de vital importancia conocer a nuestro cliente. No solo nos interesan los datos demográficos como la edad o el género sino también el comportamiento, los hábitos de compra, el estilo de vida, los valores, etc.
Los primero que hay que tener en cuenta es el flujo de compra. Es decir, en qué orden recorren la tienda los clientes y en relación a esto, se establecen las zonas frías y las zonas calientes.
En general los clientes suelen iniciar sus compras en el sentido opuesto a las agujas del reloj, es decir, por la derecha. Las zonas calientes son aquellas en las que hay más tráfico de clientes y donde deberemos colocar productos de compra por impulso, los que interesen al cliente más general y los que tengamos un interés especial en vender.
En las zonas frías o aquellas menos transitadas, más alejadas y más escondidas debemos colocar productos de primera necesidad. De esta forma los clientes recorrerán toda la tienda para llegar hasta allí y de camino puede que compren algo más. Por ejemplo, en los supermercados productos como el pan o el alcohol que la gente suele ir a posta a comprar están siempre al final.
Existen cuatro tipos de compras. Las compras necesarias previstas son aquellas de primera necesidad que he previsto adquirir y se deben situar en la zona fría. Las compras necesarias imprevistas son productos necesarios que no se tiene previsto comprar y se deben situar en la zona fría cerca de los anteriores.
Las compras deseadas imprevistas son aquellas de productos que no son de primera necesidad y no se ha previsto comprar. Estas se deben situar en las zonas calientes. Por último, las compras deseadas previstas donde el desencadenante es el valor añadido, es decir, el asesoramiento y se suelen situar en zonas calientes. Además, los productos de impulso se sitúan en la caja y tienen un precio muy asequible que hacen que se vendan mucho.
Una compra con los cinco sentidos
Una de las ventajas del mundo físico respecto del online es que podemos apelar a los cinco sentidos y aprovechar la parte sensorial de la experiencia. Centrándonos en esto vamos a comentar algunos ejemplos de acciones que podemos llevar a cabo apelando a cada uno de los cinco sentidos.
Comprar con vista
Esta, sin duda, es una de las técnicas más útiles y empleadas. Debemos darle la importancia que merece incluyendo la iluminación, señalización, etc. dentro del presupuesto de la tienda.
Si nos enfocamos en la iluminación podemos decir que hay dos tipos de iluminación:
- La iluminación básica, es decir, la del conjunto de la tienda. Esta es muy importante para que el cliente se sienta a gusto y pueda ver bien los productos. Además, la iluminación crea estados de ánimo. Hay dos tipos: la iluminación cálida está demostrado que es más agradable y hace sentir al cliente más acogido. Por otra parte, la iluminación fría puede usarse con un fin específico como transmitir una sensación, por ejemplo, de modernidad. Podemos ver un ejemplo de esto en las tiendas Apple.
- La iluminación específica es la que se usa para resaltar determinados productos o áreas. Esta, por ejemplo, podría ser la iluminación de los probadores de las tiendas de ropa. Aquí es muy importante usar una iluminación que favorezca que los clientes se vean bien con nuestra ropa para que la compren.
La cartelería también se usa para captar la atención de los clientes, avisar de la posición de determinados productos y promociones o dirigir mediante la señalización el recorrido de los clientes. Se recomienda usar como máximo dos colores, cuidar la redacción y ser claros en el mensaje.
Los productos con empaquetado grande o llamativo resaltan por encima del resto. Además, cuando queramos destacar determinado producto algo que funciona muy bien es colocar muchas unidades que llamarán la atención al comprador. También existen expositores especiales proporcionados por los propios distribuidores a menudo para ganarse un espacio o aspecto privilegiado en la tienda. Por ejemplo: los dispensadores de frutos secos.
La simetría puede marcar la diferencia y dar una sensación de limpieza, orden y elegancia. Para conseguir esta sensación, las etiquetas electrónicas son un buen aliado. Además de modernizar la imagen de tu tienda le dan un aspecto homogéneo y ordenado.
Por último, el escaparate es el gancho para que los clientes entren en la tienda. Debe ser llamativo, rompedor y convencer al cliente de que dentro va a encontrar lo que busca.
Comprar con oído
Según muchos estudios, el silencio es negativo en cualquier tipo de establecimiento. Es por eso que existe la llamada música cómoda. Se llama así a la música que se usa en los comercios más pequeños para evitar la incomodidad cuando un cliente está mirando los productos y el dependiente le observa. En muchas tiendas no suenan canciones, sino sonidos rítmicos como palmas o percusiones.
La música también ayuda a crear ambiente y a conseguir objetivos. Se puede usar música tranquila y pausada para retener al cliente y hacer la compra más larga. Esto nos interesa para que la tienda esté llena e invite más a entrar. En momentos en que nos interesa una compra rápida por parte de los clientes una música más rápida es útil para que les impulse a comprar.
Además, la música que elijamos debe acompañar a los productos que vendemos. Por ejemplo, sería extraño entrar en una tienda de juguetes y escuchar música rock.
En la mayoría de las ocasiones la música sirve para reforzar la imagen de marca. Hay estudios que afirman que “las marcas con música que se adapta a su identidad se recuerdan un 96% más” (North, Hargreaves y McKendrick, 1999). Es por eso que muchas marcas comparten listas de Spotify que les identifican.
También nos podemos ayudar de la música para mejorar la experiencia de compra: en el caso de tiendas de ropa para los jóvenes, la música de estilo discotequero les hace, por una parte, sentirse a gusto, pasar un rato divertido y les fideliza mientras, de paso, les impulsa a comprar sin reflexionar.
Comprar con olfato
Los olores son muy importantes para muchas personas y hay casi tantos perfumes y preferencias como personas en el mundo. Lo que es innegable es que un mal olor aleja a la gente.
El olfato es una de las vías más rápidas y sutiles de conectar con las emociones y con la memoria del cliente. Hay muchas marcas que tienen un olor asociado como por ejemplo la marca de ropa de Inditex Stradivarius que incluso comercializa el olor en forma de fragancia para sus compradores más fieles,
Hay otras tiendas, como la tienda de cosmética Lush que usan los intensos olores de sus productos en las tiendas como seña de identidad ya que puedes oler una de sus tiendas a metros de distancia.
Todos los seres humanos asociamos olores a sensaciones y momentos: el olor de la crema solar con la playa, el olor del café con un momento de relax, etc. Por esa razón, muchas tiendas y negocios utilizan olores falsos para atraer clientes y potenciar la compra. Por ejemplo, el olor a café en las tiendas de las gasolineras, a pan recién hecho en las panaderías o a palomitas en los cines.
Este es un aspecto interesante al que podemos sacar mucho provecho porque nuestra sociedad está hiperestimulada en otros sentidos como el de la vista, pero no tanto en el olfato.
De hecho, existen empresas que se dedican a crear olores para marcas y a desarrollar mecanismos para aplicarlas en las tiendas sin que resulte cargante.
Comprar con tacto
Dar la posibilidad de tocar, sentir y probar es muy importante en la experiencia de compra.
Aunque es relevante en todos los sectores, hay algunos como la ropa y los textiles en que es clave. Sin embargo, en el resto de sectores no se tiene tanto en cuenta y puede marcar la diferencia frente a la competencia.
En la electrónica, podemos poner como ejemplo a Apple que deja probar sus productos de forma totalmente libre antes de comprarlos.
Aquí también tiene cabida la temperatura de la tienda. Crear un ambiente cómodo y acogedor es muy importante. Una técnica muy usada es recibir al cliente con un flujo de aire caliente o frio (dependiendo de la época del año) que proporciona una sensación positiva cuando entras.
Comprar con gusto
En cuanto al gusto, es un sentido bastante difícil de introducir en un comercio. Una técnica muy usada es relacionarlo con otros sentidos. Por ejemplo, comer algo con una determinada música nos hace que lo podamos encontrar más rico o menos. Lo que queda claro es que si vendemos consumibles probarlos como se prueba la ropa es casi obligatorio y no tiene sentido no hacerlo.
Fuera del sector de la alimentación es el sentido más complicado de introducir. Un ejemplo de buena práctica es Ikea, que se relaciona con los productos suecos que vende en su tienda o con los platos típicos de su restaurante.
Algunas recomendaciones más
El primer punto que debemos tener en cuenta en cuanto a las recomendaciones finales es que todas las acciones que decidamos implementar deben ir relacionadas con la imagen de marca que queremos transmitir y que un visitante o cliente agobiado y que no se encuentra acogido por la tienda (sea por la causa que sea) no compra, simplemente se va.
Otro aspecto muy importante es la colocación de los productos en los lineales: La distribución debe ser clara y sencilla, en cada lineal o sector deberemos colocar un tipo de producto. Además, está demostrado que los productos que se sitúan a la altura de los ojos o de las manos tiene más facilidad de venta y el resto pasan desapercibidos.
La correcta gestión de las categorías de los productos es fundamental y situar productos complementarios cerca ahorra tiempo de compra a los clientes y favorece la venta cruzada. Por ejemplo, en un supermercado podemos situar los cereales al lado de la leche o el azúcar cerca del café.
Se debe evitar a toda costa el “efecto bazar”, los huecos vacíos, las alturas demasiado elevadas o productos rotos. Tampoco debe cambiarse de forma recurrente de lugar porque puede despistar al cliente e incluso enfadarle.
Colocar los precios en los productos, además de obligatorio es esencial a la hora de la decisión de compra. En este sentido, las etiquetas electrónicas facilitan la tarea y permiten añadir información que mejora la experiencia de usuario y le ayuda a tomar la decisión.
También existe la posibilidad de adaptar la tienda dependiendo de la estación del año, las fiestas o los eventos sociales y comenzar a venderlos un par de semanas antes. Por ejemplo, en un supermercado podemos poner los turrones en una zona más destacada cuando se acerca la navidad, en una farmacia en verano las cremas solares en verano. Todo tipo de comercio tiene productos que se venden más en una época del año que en las otras.
Para hacer bien esto lo mejor es tener un calendario de promociones para planificarlas ya que siempre se trabaja pensando en tres promociones: la actual, en la pasada revisando los resultados y en la futura planificando.
El equipo también juega un papel muy importante a la hora de vender más. Es recomendable que se sitúen en las zonas donde se sabe que más se les necesita, que escuchen y estén atentos a los comentarios de los clientes para hacer cambios en el futuro.
Las acciones mencionadas hasta ahora se centraban en el interior, pero el exterior es también muy importante. El escaparate debe llamar la atención, i, pero existen otros factores importantes a tener en cuenta como la situación de la tienda y el aparcamiento. Si la zona tiene mal aparcamiento no invitará a entrar y en muchas situaciones el cliente elegirá la competencia por cuestiones de comodidad.
Como última recomendación queremos remarcar que no hay mejor técnica que hacer una visita a nuestra tienda como cliente para ver las cosas desde fuera y decidir qué puedes mejorar.
¿Cuáles son tus trucos para aumentar las ventas? Descúbrenos nuevos métodos en los comentarios.