¿Conoces el famoso programa del “El jefe infiltrado” o cualquier otro del estilo? Se trata de programas en que el jefe de una gran empresa entra a trabajar como un trabajador más y convive un tiempo en la empresa para ver cómo es realmente trabajar allí: cómo son los “jefes”, el proceso de contratación, el trato al cliente y al empleado, el ambiente, etc.
Esta es una práctica más recurrente de lo que creemos. ya que es una forma efectiva para ver los errores de tu negocio. En el ámbito del retail esto se puede hacer tanto en tienda como de manera online y nos sirve para ver desde la perspectiva del cliente como es el proceso de compra, la atención al cliente, la disposición de los artículos, etc.
Esta técnica, además de ser una especie de “examen sorpresa” a los empleados (como lo enfoca el programa) también podemos ver el negocio desde otro punto de vista, analizar los errores y no dejar margen al error para poder competir contra nuestra competencia más fuerte.
¿Quién hace ese análisis?
Puedes ser tú mismo quien haga esta compra examen o mystery shopping siempre que sea en una tienda donde no te reconozcan para poder comprobar la atención de un cliente anónimo.
Sin embargo, la opción más frecuente es que se encargue de esto alguien con capacidad de análisis que sepa en lo que se tiene que fijar para que te haga un informe. Es importante remarcar que no sirve cualquier amigo o familiar porque, aunque su opinión puede ser muy significativa y útil, muchas veces no saben en qué fijarse ya que lo que hace que una experiencia de compra sea buena puede no ser evidente a primera vista. Los pequeños detalles son los que en conjunto nos dan buena o mala impresión. Además, existen empresas especializadas en este tipo de compra de análisis que nos pueden ayudar a verlo desde una perspectiva más profesional y objetiva.
Tipos de mystery shopping
Este tipo de análisis es muy común para hacer en las tiendas físicas: fijarse en la distribución de los productos, el orden de la tienda, la atención al cliente, etc. No obstante, en el mundo online también se puede hacer en cuanto a proceso de compra, forma de pago o proceso de envío etc. Para que sea anónimo en este caso nos aseguraremos de usar datos (dirección y nombre) falsos o no asociados o reconocibles.
Además, existen programas o servicios de monitorización para saber cómo se comporta el cliente en tu web y ver qué pasos fallan, en qué enlaces hace clic o en qué páginas abandonan. Esto te hará darte de cuenta de que algunas cosas no se están entendiendo correctamente, que hay que mejorar el diseño o los tiempos de carga.
Para evaluar la atención al cliente en este tipo de compra debemos centrarnos en el chat y el formulario de contacto. En la tienda online el punto de interacción puede ser el chat o el formulario de contacto, puedes analizar cómo es la respuesta, cuánto tiempo tarda, si soluciona el problema o no, etc.
Qué analizar, en qué fijarse
Según el tipo de tienda o el sector cada negocio tendrá unos estándares o unas cosas por las que preocuparse. Antes que nada debemos tener claro que para que este análisis sea justo y útil es importante contar con unos estándares previos a disposición de todos los componentes del equipo.
Para obtener unos resultados útiles deberemos fijarnos unos estándares de calidad y unos objetivos que estarán marcados con anterioridad en nuestro plan de empresa.
Debemos establecer unas preguntas muy claras. Es decir, no podemos preguntar: ¿qué te ha parecido la experiencia de compra? sino que deberemos decir ¿te han saludado al entrar? ¿te han ayudado a encontrar lo que buscabas?, etc. Además, no deberemos centrar nuestro análisis en los procesos de compra básicos o sencillos sino en procesos más conflictivos como las devoluciones, las reclamaciones, etc.
Algunos factores a tener en cuenta pueden ser, por ejemplo:
- Si los productos están situados en un lugar atractivo para los clientes y los precios colaboran en esta buena imagen.
- El desempeño de los empleados.
- La calidad del trabajo de venta y operaciones.
- Aumentar el enfoque del cliente.
- Analizar los tiempos de espera.
- Analizar la percepción de la marca del cliente.
- Analizar la distribución de local o los productos.
Reflexiones finales
Aunque hayamos hecho referencia al personal este análisis no debe estar tan enfocado a ver si un empleado hace bien o no su trabajo sino a identificar errores y usar estos resultados para reconducir la estrategia y potenciar el compromiso del equipo.
No puede tratarse de un proceso aislado sino que debe hacerse de manera repetida y continuada en el tiempo para estar en un proceso de continua mejora. Además, este análisis en sí no mejorará la atención al cliente ni la experiencia de compra, sino que deberá ser el punto de partida a partir del cual tomar acción, diseñar un plan de acción y hacer las mejoras pertinentes.
También podemos hacerlo como método de análisis de la experiencia de compra que ofrece la competencia para ver qué estrategia usa y adoptar lo que nos guste o rechazar lo que tengamos claro que son sus puntos débiles.
Se trata de un método de análisis muy útil sea cual sea el estado de tu empresa pero especialmente interesante si estás pasando por una mala época en la que han bajado las ventas, recibes más quejas o devoluciones de lo habitual, etc.
Por supuesto este procesos de mystery shopping existe también en ámbitos que no son el retail como hoteles, banca (planes de pensiones, seguros, inversiones) y muchos sectores más.