Cuando trabajamos de cara al público debemos tener en cuenta que le comportamiento de los clientes no va a ser siempre el esperado ni el óptimo para el proceso de compra. Las causas y los tipos de malos clientes pueden ser variados: desde un mal día hasta simplemente la actitud superior de un cliente o mala.
Aunque pensemos que “el cliente siempre tiene la razón” debemos tener claras las situaciones en que esto no se cumple y cómo actuar frente a ellas. Al inicio tendemos a aceptar todo tipo de clientes por miedo a perderlos y a que nuestro negocio se vea afectado. Con el tiempo aprendemos que este tipo de clientes solo nos exigen un tiempo y una atención del que estamos privando al resto de buenos clientes que sí que suponen una venta o una buena experiencia para nuestro negocio.
Muchas veces las personas pueden tener una mala actitud puntual y eso no les convierte inmediatamente en un mal cliente, pero sí si esto se produce de forma repetida: exigir de más, poner pegas a todo, hablar mal de nuestros empleados, quejas recurrentes, peticiones exigentes, mala aceptación de los precios, etc.
A la hora de lidiar con los malos clientes nuestro objetivo debe ser siempre hacer que sea él mismo quien decida no volver de una forma sutil y educada. Obviamente este será nuestro objetivo siempre que su actitud sea recurrente, nos haga perder tiempo y nos ponga en situaciones tensas de forma constante y sea incapaz de convertirse en buen cliente.
Para conseguir que el cliente decida no volver no podemos tratarlo mal ni despacharlo con malas maneras porque eso afectará a nuestra reputación. Cuidar nuestra reputación debe se primordial para nosotros, sobre todo en la actualidad en que las redes sociales son tan relevantes en este aspecto.
Cuando un cliente es malo tenemos dos vías: convertirlo en un cliente bueno o deshacerse de él. La primera opción es siempre la más aconsejable, pero a veces no queda más que recurrir a la segunda porque crean tantos problemas que no pueden aportar ningún tipo de beneficio.
Primero y ante todo debemos ser capaces de identificarlos. En este punto podríamos decir que hay varios perfiles que se suelen repetir. Algunos de ellos son:
- Quejica: nada le va a parecer bien hagas lo que hagas así que la actitud con él debe ser escuchar sus quejas, pero responder siempre con firmeza y autoridad.
- Sabelotodo: cree que sabe más que el personal y quiere demostrarlo retando al trabajador. Aquí no deberemos entrar en debates y debemos siempre posicionarnos de parte de nuestro trabajador y dejar clara nuestra posición para dar una imagen de empresa y marca sólida.
- Abusón: busca la intimidación del personal. Frente a este tipo de clientes lo más recomendable es mantener una actitud positiva.
- Pesado: está constantemente preguntando y poniéndose en contacto con cualquier excusa sin importancia. Frente a este cliente debemos mostrar una actitud proactiva: es decir, solucionar sus dudas antes de que siquiera las tenga. Un ejemplo claro suelen ser los plazos de entrega. Para solucionarlo podemos monitorizar el estado del paquete desde el inicio como hacen grandes empresas como por ejemplo Amazon.
Lo más recomendable en cualquier situación es practicar la escucha activa para poder responderle exactamente a lo que el cliente está diciendo. De ese modo y si le dejamos hablar el cliente se sentirá comprendido y esto calmará su frustración. Sin embargo, esto no significa claudicar a sus peticiones o exigencias, sino que la forma más efectiva de hacer que no vuelva es explicarle de una forma correcta que no podemos cumplir sus expectativas.
En ocasiones el descontento de ese cliente puede enfocarse contra uno de los empleados. En esos momentos debemos decidir en qué lado estamos: cliente o empleado. Como ya hemos comentado debemos tratar siempre de mostrar una imagen de unidad frente a este tipo de clientes.
Otras técnicas que podemos aplicar para tratar con los malos clientes son:
- Prevención: Dejar claro desde el principio la posición y el papel de cada uno para evitar problemas.
- Expresar las opiniones con amabilidad: por ejemplo, que no puedes cubrir sus necesidades, que el producto no es para él.
- No darle ningún trato preferente a este tipo de clientes: ni ofertas, ni atención personalizada.
- Retirada de servicios. Esta es una técnica que aplican muchas empresas de servicios. Por ejemplo, las compañías de seguros suben la cuota de los clientes problemáticos hasta que terminan denegándole la renovación.
- Elabora las listas negras: Muchas empresas tienen sus propias listas negras en las que incluyen a clientes problemáticos. Con la automatización se puede establecer patrones como por ejemplo que no les deje comprar online, reservar una habitación, etc.
Malos clientes: los niños
Uno de los principales focos de mal comportamiento por parte de los clientes se suele producir en niños. Es normal que un niño se desespere en una compra ya que no está acostumbrado a estar quieto, se aburre con facilidad y no entiende que no puede tocar las cosas a su antojo.
Está claro que esto depende del grado del mal comportamiento del niño, la edad y que debería ser responsabilidad de sus padres. No obstante, sabemos que hay muchos padres que no son capaces de controlar a los niños o tienen una actitud más bien pasiva.
En este caso la mejor técnica posible es tratar bien a los niños. De este modo, conquistaremos a los niños y, con ello, a los padres.
La mejor manera de hacerlo es meterse al niño en el bolsillo desde el inicio: una buena técnica es caer bien al niño desde el principio, intentar conectar con él y con sus padres. Quizá con el permiso de los padres puedes darle algún tipo de algún incentivo (chuche), juguete o forma de entretenerse durante el proceso de compra. Por ejemplo, una buena opción es darle papel de burbujas o incluso establecer una zona de niños en la que pueden estar jugando mientras los padres compran: con juguetes, libros para colorear, etc.
Esto no será infalible con todos los niños, pero te dará mejor reputación porque sabrán que la atención al cliente es buena al 100% y puede que te posiciones por encima de la competencia.
Como conclusión debemos remarcar que la atención al cliente es siempre uno de los puntos más complicados de cualquier negocio. Mantener una buena actitud, tratar a los clientes con educación y crear un ambiente relajado y agradable es clave para que la experiencia de compra sea excelente y los clientes vuelvan.