“El cliente siempre tiene la razón”
Quizá suene a tópico, pero lo cierto es que esta afirmación sigue siendo cierta. Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay negocio así que debemos esforzarnos tanto por dar buen servicio y tratarlo tan bien como lo haríamos con nuestro jefe.
La alta competencia ha hecho que la experiencia de usuario sea un aspecto clave en el éxito de un negocio. Tanto es así que muchas empresas están enfocando todas sus estrategias e invirtiendo gran parte de sus presupuestos en esto.
La experiencia de usuario, sin embargo, no se trata simplemente de que comprar en nuestra tienda sea fácil, agradable y rápido, sino que sea inolvidable. Los clientes cada vez son más exigentes y un trato correcto es lo mínimo que esperan de cualquier tienda. Esa es la razón por la que debemos sorprenderlos y que se sientan más a gusto o sea todo mucho más sencillo y agradable de lo que esperaban. De esta forma, el cliente no solo regresará, sino que nos recomendará. La mejor publicidad para un negocio es el boca a boca, la recomendación de los clientes.
El trabajo más importante de todo el proceso es el previo, es decir, el análisis, la planificación y formación. Para saber cómo tratar a nuestros clientes deberemos saber quiénes son nuestros clientes. Analizar los tipos de clientes más frecuentes y elaborar perfiles nos servirá para saber (o más bien suponer) qué busca en nuestro negocio y, de ese modo, encontrar puntos en común y reforzarlos.
Está demostrado que las personas son más propensas a comprar en negocios con los que se sienten identificados y por eso es importante tener una imagen de marca clara. Aunque a primera vista no lo veamos los detalles marcan la diferencia y para cada cliente puede suponer un antes y un después en la forma que ve la marca.
Con los resultados en deberemos elaborar un “customer journey” es decir, el proceso que sigue cada uno de esos clientes cuando compra en nuestra tienda. De ese modo sacaremos todos los “touch points” o puntos de contacto en los que podemos aprovechar para hacer acciones que gusten y sorprender al cliente.
Una vez terminado el análisis debemos planificar y decidir las acciones que queremos implementar y formar a nuestro equipo. Por mucho que analicemos y planifiquemos si las personas del equipo no están involucradas y comparten la visión no conseguiremos resultados. Los trabajadores son nuestros embajadores, las personas que están en contacto con el cliente. Hay que invertir tiempo en formarlos y escuchar sus propuestas ya que pueden aportar ideas interesantes. Mejorar la atención al cliente es tarea de todo el equipo.
El propósito no debe ser solo conseguir nuevos clientes sino también mantener a los habituales. Además, debemos conseguir que no sean solo clientes, sino que se conviertan en fans de la marca. Uno de los ejemplos más representativos de esto es Apple: la gente hace cola durante horas para comprar los nuevos productos, idolatran a los creadores, van a conferencias y, en definitiva, son incondicionales a la marca.
Ese debe ser nuestro objetivo principal. Los fans perdonan errores pero los clientes si hay algo que no les gusta, simplemente se van a la competencia porque no tienen vínculo emocional con la empresa. Conseguir fans es un proceso lento y complicado en el que debemos esforzarnos mucho todo el equipo.
A continuación, hablaremos de algunos puntos esenciales para dar buen servicio:
- Buen trato, amabilidad y cordialidad: el primer paso de toda buena relación. La forma en la que trates a los clientes puede ser clave para destacar frente a la competencia. Algo tan básico hay muchos comercios que no lo tienen en cuenta. La experiencia de comprar en una tienda en la que parece que molestas es algo conocido por todos. Una sonrisa, mostrarse atento o dar las gracias son gestos sencillos que pueden cambiarlo todo porque muchos clientes prefieren pagar un poco más por el mismo producto si saben que el trato va a ser bueno.
- Buena imagen: Una imagen limpia, ordenada y elegante es clave para que el proceso de compra sea agradable. La temperatura, los olores, la iluminación o la música son aspectos importantes que se deben cuidar porque pueden influir en la toma de decisión de compra. De todo esto te hablamos en este post.
- Personalización: trata a cada cliente como una persona diferente, prestándole atención a sus dudas y problemas. Si se trata de un cliente recurrente es recomendable tratarle por su nombre e intentar conocer sus necesidades y gustos. Debemos tratar a todos los clientes como clientes VIP para hacerles sentir únicos y que vuelvan.
- Escuchar: los clientes te pueden dar las mejores ideas. Cualquier sugerencia o queja puede ser una oportunidad para mejorar y debemos propiciar que nos las hagan llegar. En muchas ocasiones te piden puntuar el trato en un establecimiento con una persona observándote: esto solo conseguirá que la gente se sienta presionada y no sea sincera. Para poder actuar en consecuencia nos interesa conocer la opinión real. Monitorizar las redes sociales para conocer lo que dice la gente sobre nuestra marca tanto en hashtags propios como externos. Si hacemos caso a las sugerencias los clientes se sentirán valorados.
- Lenguaje: sobre todo en la comunicación online. Lo comunicación escrita puede llevar a malentendidos ya que carece de lenguaje no verbal. Además, el lenguaje positivo provoca reacciones positivas. Cuidar el lenguaje en las comunicaciones online (redes sociales, web, correos electrónicos, etc.) y comunicar desde un punto de vista positivo puede ayudarnos a evitar conflictos o situaciones desagradables.
- Factor sorpresa. La anticipación a las necesidades de los clientes (quizá antes de que sepan que las tienen) y el factor sorpresa son clave. Las promociones y los descuentos especiales o los regalos inesperados les harán sentir agradecidos y aumentarán su sentimiento de lealtad con nuestra marca.
- Problemas: la gestión correcta de los inconvenientes puede salvar la imagen. El servicio de atención al cliente es, sin duda, uno de los departamentos más importantes en un negocio. No hay nada peor que un cliente insatisfecho para arruinar la reputación de una marca. Por eso, hay que resolver los conflictos de la forma más privada, rápida y efectiva que sea posible. No basta con la aceptación de las responsabilidades, sino que el cliente espera una solución y debe marcharse satisfecho con la forma en que se ha gestionado el problema.
- Sinceridad: el interés por vender o solucionar problemas no nos puede llevar a mentir. Prometer o generar expectativas de cosas que no sabemos si podremos cumplir solo generará conflictos. En el caso de que una situación que creíamos posible se complique debemos siempre pedir disculpas y avisar con la máxima antelación.
- Presión. Hay diferentes tipos de clientes y aunque el objetivo es vender, debemos aprender a diferenciarlos. Algunos necesitan y agradecen el asesoramiento y la atención dedicada y lo valoran como un punto vital a la hora de comprar. Sin embargo, otros prefieren ir por libre y tomar decisiones por ellos mismos. A este último grupo de gente no debemos presionarlo , aunque hay que ofrecer nuestra ayuda y estar pendiente, porque puede que entonces compre solo por presión, pero no vuelva. Un buen dependiente debe ser capaz de identificar y adaptarse a cada uno de ellos.
- Agilidad. La gente cada vez vive con más prisas y debemos valorar el tiempo de nuestros clientes. No debemos hacerle esperar ya que estamos acostumbrados a la inmediatez. Si hay mucha gente es importante disculparse y asegurarle que en unos minutos podrá ser atendido. Al mismo tiempo, debemos prestarle la máxima atención a la persona que estamos atendiendo. Mantener el equilibrio puede ser complicado, pero será lo que nos dé el mejor resultado.
- Comodidad. Este es un aspecto cada vez más necesario. Los locales en los que hay zonas de descanso o incluso zona para cargar los dispositivos móviles son cada vez más. Se trata de una tendencia que está en auge porque la población es cada vez más envejecida y las tiendas se deben adaptar. Algunas grandes empresas como Mercadona ya están valorando esta tendencia e incluso formándose en países como Japón donde ya llevan tiempo con esto.
- Confianza: este puede que sea el aspecto más importante. Los clientes tienen que sentir que van a poder recurrir a nosotros cada vez que necesiten ese producto o servicio que vendemos. Esto se consigue con el tiempo mostrando siempre una buena actitud, solucionando los problemas y poniendo en práctica todos los aspectos mencionados anteriormente. Solo así nos convertiremos en su “top of mind” es decir, en la primera opción en la que piense cuando necesite ese producto o servicio.
Estos son solo algunos de los aspectos a tener en cuenta para hacer que el cliente se sienta como en casa y se olvide de que comprar se trata de un proceso transaccional. Debemos hacerle olvidar que somos una empresa con intención de venderle para que, de este modo, vea en el proceso como algo agradable y salga con un buen sabor de boca. La confianza, el buen trabajo y la buena actitud son los tres pilares del éxito para dar buen servicio que se van retroalimentando unos a otros.